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Kann KI die Reputation Ihres Unternehmens neu gestalten?

26. Juni 2017


Steve Abrams von IBM Watson stellt einige Veränderungen vor, die in diesem Moment stattfinden und unsere Zukunft beeinflussen werden ... auch im Bereich der Kommunikation.

 

Es gibt einen alten Witz, dass Textverarbeitung die Schaffung der weltweit am besten aussehenden, schlechten Texte der Geschichte ermöglicht hat.

Heute hat sich schlechtes Schreiben, dank der explosionsartigen Verbreitung von sozialen Medien, von einem grammatikalischen Anliegen zu einem Anliegen verwandelt, das katastrophale Folgen haben kann.

Wie wir es zu oft beobachten, können unangemessene, ungeschickt formulierte oder bösartige Gerüchte als Tatsachen wahrgenommen und schnell viral werden, sich auf der ganzen Welt verbreiten und Karrieren oder Firmen und manchmal sogar Leben zerstören.

Weitaus wichtiger als nur die Quelle der negativen Kommentare über ein Unternehmen oder einen Geschäftsführer ausfindig zu machen, ist es eine Kampagne zu konzipieren, die eine negative Stimmungslage wieder ins Positive kippen kann.

Um seinen Ruf zu schützen, könnte ein fälschlicher Weise beschuldigtes Unternehmen versuchen die Lügen zu unterbinden. Aber angesichts der Millionen von Blogs und Websiten, die am laufenden Band eine Unmenge von nicht nachweisbaren und zum Teil kaum verständlichen Behauptungen hinausposaunen, ist es für Menschen buchstäblich unmöglich zu wissen gegen welche Seite sie vorgehen sollen und auf welche Weise.

Künstliche Intelligenz kann ein Gleichgewicht schaffen, indem sie Millionen von Tweets und Online-Postings sortiert, sie nach Relevanz und dem größten Einfluss filtert, die Arten der Kommentare versteht und dabei hilft Kampagnen zu gestalten, die die Führungskraft in ein positives Licht rücken.

Künstliche Intelligenz erlaubt uns, Daten zu erfassen, Fakten zu verstehen und anhand dessen zu handeln: Vor allem, wenn es um das geschriebene Wort geht. Unabhängig davon, ob der Text schlecht geschrieben ist oder nich.  Eine KI kann erkennen, ob ein Schreiber wütend, ängstlich, zaghaft oder extrovertiert ist. Sie kann dann Seiten markieren oder direkt ausgesuchtes Material an jene Personen schicken, die dafür qualifiziert sind, eine angemessene Antwort zu verfassen. Daneben ist KI auch sehr gut darin umgangssprachliche Formulierungen zu erkennen sowie Wörter in einem bestimmten Kontext zu betrachten. So kann eine KI zum Beispiel verstehen, dass solche Aussagen wie: „Das Essen zum Mitnehmen in einem Restaurant ist immer kalt“, gut für eine Eisdiele, jedoch schlecht für eine Pizzeria sind. KI muss auch verstehen, welche Seiten wahre Einflussfaktoren sind im Vergleich zu denen, die gerne eine Menge von bissigen Kommentaren ohne Erfolg schreiben.

Influantial, eine in Beverly Hills ansässige Firma, nutzt beispielsweise IBM Watson um passende Social Media Influencer zu finden und so ihren Inserenten dabei zu helfen neue Produkte oder Dienstleistungen bekannter zu machen. Durch den Rückgriff auf die kuratierte Influencer-Datenbank kann das Unternehmen gezielt die Influencer ansprechen, die basierend auf ihren früheren Postings, Retweets oder geteilten Inhalten, die Message des Kunden entsprechend vermitteln könnten.

Call Center nutzen derzeit KI, um Chatsbots mit Informationen zu versorgen. Diese sollen Live-Agenten vorformulierte Antworten vorschlagen. Die Software kann nämlich die Stimmung und die Ansprüche des Kunden erkennen und so die passende Antwort liefern, um das Problem zu lösen oder den Kunden zu beruhigen. KI-Software kann auch feststellen, wann ein Problem zu komplex oder umständlich geworden ist und den Anruf an einen Live-Agenten weiterleiten.

Auf der Grundlage der öffentlich zugänglichen Social Media-Beiträge können KI-Anwendungen den Persönlichkeitstyp eines Verbrauchers bestimmen und dann gezielte Werbeanzeigen basierend auf ihrem Lebensansatz senden. Zum Beispiel kann ein Automobilhersteller eine Anzeige, die den Sicherheitsaspekt des neuen Modells betont an eine konservative Person schicken, während die Anzeige, die die Leistung des Fahrzeugs fokussiert, an jemanden versendet wird, den die KI als risikofreudig identifiziert.

Aber KI hat noch einiges zu meistern. Die Technologie ist beispielsweise immer noch nicht perfekt darin zu erkennen, welche Nachrichtenkanäle vertrauenswürdig sind und welche Fake News verbreiten. In manchen Bereichen können wir die Daten, auf die Watson Zugriff hat, kuratieren. So können wir beispielsweise Watson trainieren Onkologen zu helfen: Wir können Watson bekannte Zeitschriften, die peer-rieviewed werden, einlesen lassen, während es gleichzeitig nicht ernstzunehmende Artikel mit pflanzlichen Heilmitteln vermeiden soll. Dies ist weitaus schwieriger mit sozialen Netzwerken.

Anderseits ist KI sehr gut darin den Weg zu erkennen, den falsche Nachrichten verfolgen, um Aufmerksamkeit zu erlangen; auf diese Weise lässt sich eine effektive Antwort formulieren, die diesen Kreislaut unterbricht. Sobald solche Websiten identifiziert werden können, müssen die Auswirkungen dieser gefälschten Nachrichten bestimmt werden, um sicherzustellen, dass keine unnötige Aufmerksamkeit auf erfundene Fakten verschwendet wird, die unbeabsichtigt ihre Bekanntheit erhöhen könnte.

Man kann nichts steuern, was man nicht messen kann. Aber sobald man es messen kann, übersteigt die Möglichkeit von KI-Systemen auf reputationsschädigende Social Media Trolle zu reagieren um Meilen das, was von Menschen gemacht werden könnte.

 

Über Steve Abrams

Steve Abrams ist technischer Vorstand mit Expertise in AI, Cognitive und Big Data, Machine Learning und Design Thinking. Während seiner 20 Jahre bei IBM arbeitete Steve in Bereichen wie 3D-Druck, Computermusikprogrammierung, Sprachen und Technologien und zuletzt bei IBM Watson. Steve ist begeistert von Technologien, die einen positiven Unterschied im Leben von Menschen machen. Die Vision von IBM, Watson Milliarden von Menschen nahezubringen, soll ihm dabei helfen dies zu verwirklichen. Steve erhielt seinen BS, MS, MPhil und PhD in Informatik an der Columbia University.

 

Der Beitrag entstand im Rahmen der globalen Creating Advantage Serie. Wenn Sie mehr über die Veränderungen und Herausforderungen durch künstliche Intelligenz erfahren möchten, finden Sie hier weitere Artikel.


Grayling Team

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