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Werden Unternehmen in der Krise noch gehört? – Ein Interview mit Martin Riecken

12. Oktober 2017


Eine der aktuellen Herausforderungen der Krisenkommunikation ist der Umgang mit Fake News. Diesem Thema gingen wir Mitte September 2017 in unserem Business Lunch in Frankfurt nach. Hier konnten sich Experten/innen zum Thema Krisenmanagement und Kommunikation  austauschen.

Fake News betreffen neben Medien auch Unternehmen. Hierbei stellt sich die Frage, ob wichtige, von Unternehmen gesendete Botschaften wahrgenommen werden und wie weit das Vertrauen der Öffentlichkeit noch reicht. Einen Einblick in die Herausforderungen im Krisenmanagement sowie inhaltliche Strategien im Umgang mit Fake News gibt uns Martin Riecken, Head of Crisis Communications der TUI Group, in einem Interview mit Julia Sturmfels, Senior Advisor Crisis and Issue Management bei Grayling Deutschland.

 

  1. Fake News und Filterblasen stellen eine Herausforderung für uns Kommunikatoren dar: Was bedeutet dies aus Ihrer Sicht für das Krisenmanagement und die dazugehörige Kommunikation?

Mehr denn je erfordert dies eine Stärkung der eigenen digitalen Kanäle (owned media) eines Unternehmens. Das beginnt aber lange vor der Krise: wer nicht vorher schon zum relevanten Set gehört, wird in der Krise ebenso wenig wahrgenommen werden. Die Reaktionsgeschwindigkeit spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle. Es gilt, in der Krise sehr rasch einen digitalen Pflock einzuschlagen und den Betroffenen zu signalisieren: wir sind dabei, hier gibt es (sehr bald) Informationen aus erster Hand. Selbst wenn das Unternehmen noch nicht viele Informationen hat ist es besser, rasch in den Dialog einzutreten. Ein gutes Beispiel hierfür liefern zunehmend die Pressestellen von Polizeibehörden, die in unübersichtlichen Lagen sehr schnell die Aufmerksamkeit auf ihre Kanäle ziehen. Twitter und Facebook spielen dabei aufgrund ihrer Dynamik eine besondere Rolle.

 

  1. Sie sind Head of Crisis Communication der TUI Group – sicherlich eine Position, welche es kaum in anderen Unternehmen gibt. Warum ist es aus Ihrer Sicht sinnvoll, eine gesonderte Position für diese umfassenden Aufgaben zu haben?

Jedes Unternehmen geht unterschiedlich an das Thema heran, aber letztlich spielt Krisenkommunikation und -management in praktisch jedem Unternehmen eine bedeutende Rolle. Diese(s) zu vernachlässigen kann sich im Nachhinein als teurer Fehler herausstellen. Für einen internationalen Konzern wie TUI, der mit einer starken globalen Marke einerseits und Aktivitäten in über 180 Ländern andererseits unterwegs ist, der 140 Flugzeuge, 16 Kreuzfahrtschiffte und 300 Hotels betreibt, bedarf es einer konsistenten und strategischen Herangehensweise. Ich agiere im Normalfall als Organisationsentwickler und schaffe die Voraussetzungen für eine agile Krisenorganisation. In der Krise selbst berate ich die betroffenen Manager und sorge für eine koordinierte Kommunikation.

 

  1. Interne Koordination ist das A und O im Krisenmanagement und Grundvoraussetzung für eine passende Kommunikation nach außen: Was raten Sie Verantwortlichen für die interne Leitung im Krisenfall?

Agilität, Disziplin und ein Führungsrhythmus sind entscheidend. Nur agile Strukturen ermöglichen es einem Unternehmen, im Krisenfall rasch aus dem normalen Geschäftsbetrieb in den Krisenmodus zu wechseln. Wer sich (erst) in komplizierten Handbüchern oder Entscheidungsbäumen verstrickt hat schon verloren, bevor die Krise überhaupt richtig beginnt. Disziplin ist entscheidend in der Abwicklung: Alle Akteure sollten ihre Rollen genau kennen und ausfüllen sowie die Informationswege beibehalten. Nur so bleibt gedanklicher Raum, um die strategischen Herausforderungen und Fragestellungen einer Krise anzugehen. Ein Führungsrhythmus schließlich erlaubt es, die Lage rasch zu bewerten, geeignete Maßnahmen zu planen und dann umzusetzen. Oft wird zu lange gewartet, bevor Entscheidungen getroffen werden. Lieber eine Fehlentscheidung korrigieren als gar nicht entscheiden! Bei allen Punkten spielt die Kommunikation immer eine wichtige Rolle. Daher ist mein wichtigster Ratschlag: Krisenkommunikation vom Katzentisch aus funktioniert nicht, der Kommunikator gehört immer in den engsten Krisenstab.

Wir danken Martin Riecken für das Interview und den Einblick in das Krisenmanagement.

 

ÜBER

Martin Riecken ist verantwortlich für die weltweite Krisenkommunikation bei der Touristik-Gruppe TUI. Hierbei verantwortet er auch Standards, Prozesse, Instrumente und Trainings für die Krisenkommunikation.  Die TUI-Gruppe betreibt 140+ Flugzeuge, 13 Kreuzfahrtschiffe und 300+ Hotels. 30 Millionen Gäste verbringen jährlich ihren Urlaub mit TUI.

 

Beitragsbild: unsplash.com/Clem Onojeghuo

 


Grayling Team

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