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Trend 6: Alles wird eins

15. Januar 2019


In der sechsten und letzten Folge unserer #6x19-Trend-Serie untersucht Loretta Ahmed, CEO von Grayling Middle East & Africa, die Bedeutung des sorgsam durchkomponierten Kundenerlebnisses.

Den Schlusspunkt unserer Trend-Serie #6x19 setzt „Alles wird eins“: Ein höchst angemessener Abschluss, da hier viele unserer Trends ineinandergreifen und der Trend gewissermaßen die Summe von allen bildet. 

Das Image von Marken bildet sich aus der Summe der Kundenerfahrungen und der Bereitschaft der Kunden, ihre Erfahrungen zu teilen. Daher müssen Kommunikationsprofis ein Design-Denken entwickeln, um Interaktionen mit der Marke zu ermöglichen, die das Leben einfacher, fröhlicher und persönlicher machen.

Berührungspunkte finden
Marken punkten, sobald sie Barrieren überwinden und das Leben ihrer Kunden angenehmer machen. Merke: Es geht immer um ein besseres Kundenerlebnis. Selbst, wenn es nur in Nuancen spürbar ist.

Unternehmen werden 2019 nur dann überzeugen, wenn sie Reibungsverluste vermeiden, Werte schaffen und sich von ihrem Umfeld abheben.

So wie Beck´s die uniforme Bierdose in Gestalt eines eleganten Weinglases aufwertet. So wie die Metro Bank es ermöglicht, mit einem Selfie ein Bankkonto zu eröffnen. So wie Subway all jene, die Website-Cookies akzeptieren, mit echten Cookies belohnt. Oder so wie Inmarsat mit seinem beeindruckenden, neuen Messeauftritt in neue Dimensionen des Designdenkens vorstößt.

Angesichts der Tatsache, dass jedes zweite Unternehmen seine Investition in Richtung eines besseren Nutzerlebnisses umlenken will, muss jeder einzelne Berührungspunkt mit den Kunden genau bedacht werden.

Unbedingt personalisiert
Die Personalisierung gibt es schon lange und sie wird uns weiterhin begleiten. Kein Wunder, bedenkt man, dass acht von zehn Menschen lieber dort einkaufen, wo sie persönlich angesprochen werden. Hier bietet die Künstliche Intelligenz (KI) maßgeschneiderte Lösungen und Möglichkeiten.

Never Lose Your Bearings ist ein Top-Beispiel einer gelungenen B2B-Kampagne von Esso. Ausgestattet mit Kompass, Karte und personalisierter URL konnten Interessierte mit ihrer Esso Card Kurs auf das bessere Tankstellennetzwerk nehmen. Simple, ein Fintech-Unternehmen und ehemaliger Grayling-Kunde, ermöglicht seiner Klientel Ausgabengrenzen und -prioritäten festzulegen. Die dazugehörige App hält sie stets auf dem Laufenden.

Essenszustelldienst Fotawa verwandelt mittels LunchGap die Kalender seiner (gestressten) Kunden in eine personalisierte Nachrichtenplattform. Und sorgt so dafür, dass niemand trotz lauter Meetings hungrig bleibt. Bestellt wird über den Kalender. Geliefert wird à la minute.

Zozo nimmt Maß am Körper seiner Kunden und kreiert ein 3D-Rendering, so dass bei Bestellung via Smartphone Hose oder Bluse garantiert wie angegossen sitzen.

Als Vielreisende weiß ich kleine Details, die alles einfacher und reibungsloser machen, zu schätzen. Etwa die Hilton-App mit ihren digitalen Schlüsseln. Oder Rose, eine Assistentin purer Künstlicher Intelligenz, die den Gästen des Cosmopolitan Hotels in Las Vegas mit Rat und Wissen zur Seite steht.

Technisch spitze
Der Begriff der Disruption ist zwar schon arg strapaziert, aber er beschreibt exakt, was sich gerade im Bereich des Kauferlebnisses verändert. Augmented Reality wird zusehends genutzt, um Kunden zu zeigen, wie Produkte in ihr zu Hause passen. So hält es etwa US-Onlinehändler Wayfair.

Onlinekosmetikhändler Beauty Pie arbeitet mit einem eigenen Abonnementmodell für seine Kosmetika und Mitbewerber Pat McGrath hat auf seiner App Spotify integriert – auf dass die Kunden beim Shoppen Musik hören können, ohne die App wechseln zu müssen. Man sieht, der Einzelhandel hat Click-and-Collect schon hinter sich gelassen.

Als sich auf der (eigentlich weiblich ausgerichteten) Pinterest-Seite des Uhrenproduzenten MVMT mehr Männer als erwartet engagierten, wurde flugs eine Männeredition eingeführt. Der Lohn: Eine verdoppelte Konversionsrate und 20 Prozent mehr Umsatz.

Neun von zehn Marketing- und PR-Experten stimmen überein, dass sich eine durchdacht vernetzte Customer Journey positiv auf die Kundenloyalität auswirkt. Marken können es sich schlicht nicht leisten, auf ein durchkomponiertes Kundenerlebnis zu verzichten.

Diskutieren Sie mit uns auf Twitter über die #6x19 Trends oder schreiben Sie eine E-Mail an frank.schoenrock@grayling.com


Grayling Team

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