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UX Everything

27th noviembre 2018


El último de los pronósticos de Grayling para 2019 que hemos de revelar es UX Everything. Y es apropiado que sea el último porque UX Everything es, en realidad, la unión y combinación de prácticamente todas las tendencias que hemos ido analizando en los cinco post anteriores.

A medida que las marcas se convierten en la suma de las experiencias que sus clientes viven -y comparten- al utilizar sus productos y/o servicios, los profesionales del marketing han de tener una mentalidad abierta y capacidad para diseñar nuevas vías de interacción. El objetivo: hacer la vida de los clientes más sencilla y feliz, primando el plano de satisfacción personal.

Dar en la diana

Si tu marca puede romper barreras o hacer la vida de tu cliente más fácil de un modo único e inteligente, ganarás puntos con tu audiencia. Se trata de mejorar la experiencia del cliente, aunque solo sea en pequeñas dosis. Por eso, en 2019 veremos cómo las compañías se recrean -y diferencian- en la búsqueda e implementación de nuevas vías para eliminar posibles fricciones y aportar valor.

Vemos así como, por ejemplo, Beck's vende cervezas enlatadas en forma de cáliz, o como Metro bank, permite abrir una cuenta bancaria con un selfie. Incluso Subway se suma a la tendencia con el divertido guiño de recompensar con cookies reales a aquellos que aceptan sus cookies digitales.

También marcas alejadas del gran consumo están llevando sus campañas a un nuevo nivel, como ha hecho Inmarsat  haciendo altamente experienciales sus stands en las ferias comerciales en las que participa, empleando un diseño realmente increíble y actividades realmente innovadoras.

Un dato: más del 50% de las organizaciones  planean redirigir sus inversiones para innovar en acciones que se centren en mejorar la experiencia del cliente/usuario.

Hecho para ti

La personalización de las campañas es cada vez más importante. El 80% de los clientes están más dispuestos a hacer negocios con una compañía que les ofrezca una experiencia personal. La buena noticia es que la Inteligencia Artificial permite crear e implementar experiencias adaptadas a los deseos y necesidades de cada uno de ellos.

Never Lose Your Bearings es un gran ejemplo de esta tendencia aplicada al entorno B2B. Armados con una brújula, un mapa y una URL personalizada, los usuarios podían dirigirse hacia la mejor red de combustible con la Tarjeta Esso. Otro: la Fintech Simple, antiguo cliente de Grayling, permite establecer al usuario sus propios límites y prioridades de gasto, manteniéndole siempre informado a través de su aplicación.

Otra interesante iniciativa es “La hora del almuerzo” que, desarrollada por la empresa de reparto de comida Fotawa, convierte tu calendario en una plataforma de mensajes personalizada que te facilita la vida. ¿Cómo? Te envía mensajes avisándote de que has de almorzar los días que detecta que estás demasiado ocupado. Simplemente, organiza tu almuerzo teniendo en cuenta tu calendario porque… lo primero es lo primero…

También podemos destacar la idea de Zozo: hace una representación tridimensional con parámetros reales de tu cuerpo en tu teléfono móvil, y cada vez que solicites una prenda de vestir desde este dispositivo recibirás la talla correcta.

Como alguien que viaja mucho, puedo hablarte de la importancia de los pequeños detalles que hacen que la vida sea más fácil eliminando obstáculos. Por ejemplo, La aplicación de Hilton es genial para eso con sus llaves digitales. Y la industria hotelera está viendo muchas otras innovaciones, como Rose, el asistente de Inteligencia Artificial que la cadena tiene operativo en el Hotel Cosmopolitan de Las Vegas.

Test de innovación

Quizá el concepto “tecnologías disruptivas” ya canse. Es cierto que se ha utilizado en exceso. Pero nunca ha sido tan clara como ahora su al ámbito de la experiencia de compra del usuario. De hecho, ciertas marcas utilizan ya la realidad aumentada para mostrar a los clientes de una forma hiperrealista cómo quedarían sus productos en sus hogares. Wayfair es un ejemplo de ello en Estados Unidos.

Por su parte, Beauty Pie está aplicando este modelo al mundo de la cosmética; y la marca de belleza Pat McGrath se ha asociado con Spotify para que los clientes puedan comprar sus productos mientras escuchan música de ese canal sin cambiar de app. El modelo de venta al por menor va más allá de “hacer clic y comprar”.

El análisis de datos permitió a la marca de relojes MVMT observar un interés mayor al esperado por parte de los hombres hacia su página “femenina” de Pinterest, lo que motivo a la compañía a crear una versión para ellos. Resultado: se dobló la tasa de conversión y las ventas se incrementaron un 20%.

Con el  91% de los profesionales del marketing aceptando que la experiencia de un cliente conectado tiene un impacto positivo en su fidelidad, las marcas no pueden permitirse ignorar la importancia de una experiencia de usuario bien diseñada.


Eduardo Fuentes Rodriguez

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