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Free thinking from Grayling people

Placer l’expérience client au centre de la réflexion

27 novembre 2018


Loretta Ahmed, CEO de Grayling Moyen-Orient et Afrique, nous révèle la toute dernière des tendances de notre panorama 2019, vu par Grayling. Celle pour les marques consistant à avoir conscience de l’importance d’un parcours utilisateur bien conçu…

… Et il est bien légitime que nous ayons placé l’expérience client en dernière position de notre étude des tendances 2018, pour la simple et bonne raison qu’elle est quasiment la somme de toutes les autres tendances, qui s’entremêlent. Alors que les marques sont le résultat de la somme des expériences que les clients vivent et partagent à chaque étape de leur parcours d’achat, les spécialistes du marketing doivent faire preuve d’un état d'esprit propice à créer des interactions rendant la vie plus simple, plus épanouie et plus personnelle.

 

Porter attention à chaque point de contact avec le client

Si votre marque est à même de faire tomber un obstacle ou faciliter la vie de ses clients d'une manière unique et intelligente, vous marquerez des points auprès de votre cible. Il est question ici d'améliorer l'expérience client, même si ce n'est qu'à petite échelle.

L’année 2019 verra les entreprises se féliciter et se démarquer en multipliant les occasions d'éliminer les points de friction ou d'ajouter de la valeur.

Prenons l'exemple de Beck’s, la marque spécialisée dans les bières commercialisées en conserve en forme de calice : ou de Metro Bank, qui permet aux individus d'ouvrir un compte bancaire avec un simple selfie. Ou encore de Subway, qui injecte un peu de plaisir à ses clients en les récompensant avec de vrais cookies lorsqu’ils acceptent l’invitation de cookies numériques.

Des marques comme Inmarsat l’ont bien compris en intégrant un design incroyable à leurs stands d’exposition, permettant à tout visiteur de vivre une vraie expérience lorsqu’ils s’y rendent.

Aujourd’hui plus de 50 % des entreprises cherchent à réorienter leurs investissements vers des innovations propres à optimiser l'expérience client et chaque point de contact avec ce dernier fait l'objet d'une réflexion toute particulière dans cette perspective.

 

Fait pour vous : des exemples à la pelle…

La personnalisation et le sur-mesure ne sont pas une tendance nouvelle, mais on ne peut pas dire qu’elles aient mené à ce jour bien loin. On sait par ailleurs que 80 % des individus sont plus susceptibles d’acheter auprès d‘une entreprise qui les traite en tant que tels. Alors que les clients attendent d’une entreprise qu’elle adopte une approche personnalisée envers eux, l'intelligence artificielle permet de proposer des expériences vraiment adaptées à leurs désirs et leurs besoins.

Never Lose Your Bearings est un excellent exemple de campagne B2B. En effet, à l’occasion de l’une des dernières campagnes de la marque, les prospects, munis d'une boussole, d'une carte et d'une URL personnalisée ont pu naviguer vers le meilleur réseau de carburants avec Esso Card. La société Fintech Simple, un de nos anciens clients, vous permet de fixer vos propres limites de dépenses et priorités via une application spécialement développée dans ce but.

Fotawa, spécialisée dans la livraison de petits plats sains et bios, améliore votre expérience du déjeuner, lorsque vous jonglez d’une réunion à l’autre et que votre planning de rendez-vous est comble. Pour ce faire, l’entreprise a développé LunchGap, transformant votre planning de rendez-vous en plateforme de messagerie personnalisée et vous permettant de commander via votre planning lorsque vous êtes trop occupé(e) pour sortir déjeuner.

Zozo vous fournit un rendu 3D de votre corps à partir de votre téléphone, de façon à ce qu’à chaque fois que vous commandez des vêtements via celui-ci, ils vous aillent parfaitement.

Voyageant beaucoup, je peux vous dire à quel point ces petits détails facilitant cette expérience client sont précieux. L’application Hilton, mettant à disposition des clés numériques, est idéale. L’industrie hôtelière a vu naître de nombreuses autres innovations, notamment Rose, proposant une assistante via l’Intelligence Artificielle à l'hôtel Cosmopolitan à Vegas.

Faire preuve d’inventivité, ça paie…

Le terme "disruptif" est dorénavant très (pour ne pas dire trop) utilisé, il s’applique cependant très  bien au domaine du parcours d’achat.

Un certain nombre de marques utilisent déjà la Réalité Augmentée pour montrer aux clients à quoi ressembleraient leurs produits s’ils les intégraient à leur intérieur ; Wayfair aux États-Unis en est un excellent exemple.

Beauty Pie applique le modèle de l'abonnement aux cosmétiques. La marque de produits de beauté Pat McGrath s'est quant à elle intégrée à Spotify pour que les clients puissent acheter leurs produits tout en écoutant Spotify, sans avoir à changer d'application. Le modèle de vente au détail va donc bien au-delà du clic et de l'encaissement.

Autre exemple : MVMT, marque spécialisée dans la fabrication de montres, ayant noté un engagement plus élevé que prévu de la part des hommes sur leur page féminine ciblée Pinterest, a créé une version masculine. Résultat : un taux de conversion doublé et des ventes en hausse de 20 %.

Alors que 91 % des spécialistes du marketing s'accordent à dire qu'un parcours client connecté accroît la fidélité des clients, les marques ne peuvent plus se permettre d'ignorer les effets d’un parcours utilisateur bien conçu.

 

Pour plus d’informations sur l’étude de tendances #6x19 et savoir comment les intégrer pour stimuler votre communication, contactez-nous.

 


Grayling Team

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