Инсайты

/ Инсайты / Куриный кризис KFC

Free thinking from Grayling people

Куриный кризис KFC

12th март 2018


Куриный фаст-фуд, в котором закончилась курица? Звучит нереалистично даже как тема для кризисного тренинга…

Тем не менее, именно это и случилось. В Великобритании, в одной из крупнейших сетей быстрого питания KFC закончилось фирменное блюдо.

Посетители были крайне недовольны, и компания в ответ на растущее негативное освещение новости в СМИ разместила рекламные полосы с извинениями в газетах Metro и The Sun.

В таком подходе стоит отметить два момента. Во-первых, тон и язык рекламного объявления, а во-вторых, выбранный метод коммуникации.

Бренд выбрал искреннюю и извиняющуюся интонацию с капелькой самоуничижительного юмора, поместив изображение пустого ведерка из-под курицы с измененным логотипом KFC – так, чтобы читалось FCK. В качестве способа коммуникации был выбран не тщательно вышколенный пост в социальной сети, видео или инфографика. Это была традиционная полностраничная цветная реклама в двух популярных газетах.

В профессиональных маркетинговых и PR-кругах, а также в социальных сетях пользователей реакцию KFC уже назвали блестящим образцом кризисной коммуникации.

Сообщалось также, что ключевые показатели отношения клиентов к бренду не были затронуты этим инцидентом. По крайней мере, пока.

Так почему же ответ компании так хорошо сработал?

Хотя настроения внутри стен головного офиса KFC, возможно, были гораздо более панические, чем нам представляется, компании нужно было успокоить клиентов, показать осознание масштаба и последствий кризиса и внушить уверенность, что подобное не повторится. Они сразу взялись за решение проблемы, взяли ответственность за ошибку, не пытаясь возложить вину на кого-то еще.

KFC также доказал, что понимает свою аудиторию. Или, по крайней мере, большую ее часть. Некоторых могла бы шокировать использованная в рекламе игра слов (кто-то бы даже наверняка оскорбился), но в целом уровень креативности исполнения был оценен как самый подходящий для британской аудитории с учетом ее национальной специфики.

Использование традиционных СМИ для прямого обращения к читателям в таком формате - интересный подход, сработавший эффективно благодаря добавленной ценности от вирусного эффекта в социальных сетях.

Похоже, что KFC подобрал правильный тон и канал коммуникации, что привело к немедленному положительному отклику со стороны клиентов, однако восприятие любой кризисной ситуации может измениться с течением времени и с учетом различных точек зрения экспертов сообщества. Поэтому стоит понаблюдать за тем, как ситуация будет развиваться в перспективе и какое место займет в общей коммуникационной истории бренда.


Grayling Team

Latest Insights

19th март 2018


3 SEO-тренда, обязательных к исполнению

Поисковые системы постоянно меняются, но то, что действительно нужно знать, — это куда ведут эти изменения?...

Читать далее

6th март 2018


Трансформация предрассудков

Всего лишь несколько веков назад люди считали вилку ненужной и опасной роскошью. И католическая, и...

Читать далее

26th февраль 2018


Шесть трендов 2018 года: четкость и искренность позиций

Границы между бизнесом, политикой и культурой становятся все более размытыми. Организации больше не могут...

Читать далее